Le questionnaire de satisfaction

1. Définition

Le questionnaire de satisfaction est un document réunissant une liste de questions visant à connaître le sentiment des clients et/ou patients sur l’existence d’une réponse adaptée à leurs attentes exprimées ou implicites.

2. Objectifs

• Évaluer l’écart entre la qualité perçue et la qualité attendue par le client et/ou patient
• Recueillir, selon le type de questionnaire, le niveau de satisfaction sur un ensemble de points et/ou les attentes de l’enquêté
• Formuler les conclusions qui s’imposent et les actions à entreprendre pour améliorer la satisfaction

3. Réalisation

• Choisir la forme des questions
  • Utiliser des enquêtes ou des entretiens avec des réponses ouvertes de manière à identifier les domaines pertinents
  • Les questions à réponses fermées : plusieurs types de réponses peuvent être envisagées : par « oui » ou par « non », par un chiffre croissant illustrant le degré de satisfaction ou par un certain nombre de propositions entre « excellent » et « très mauvais »

• Formuler les questions
  • Éviter toutes les ambiguïtés en étant précis dans la formulation
  • Utiliser un vocabulaire adapté à la population interrogée, éviter les termes techniques connus des seuls professionnels
  • Utiliser des mots simples et des phrases courtes
  • Éviter les doubles négations qui ne facilitent pas la compréhension des questions
  • Éviter les termes vagues qui sont sujets à interprétation (fréquemment, quelquefois, beaucoup, etc.)
  • Poser une seule question à la fois
  • Bannir les questions orientées qui influencent la réponse de l’interviewé
  • Tester impérativement le questionnaire avant diffusion

• Ordonner les questions
  • Privilégier une chronologie des questions en commençant par les plus faciles (portant sur des points généraux ou non délicats) aux plus difficiles (portant sur des critères complexes ou délicats car plus personnels)

• Déterminer le nombre de questions
  • La longueur du document doit être adaptée à la population enquêtée
  • Le nombre de questions dépendra, par ailleurs, du but fixé, des moyens disponibles et du mode d’administration

• Choisir le support du questionnaire
  • Les supports peuvent être le papier ou des pages d’écran pour un outil informatisé