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Qualité des soins, Evaluations des pratiques

Benchmarking

1. Définition

Le benchmarking est une méthode de démarche qualité de seconde intention, basée sur l’approche par comparaison, permettant de mesurer des produits, services et pratiques par comparaison avec ceux des concurrents ou des entreprises reconnues comme les leaders de leur secteur, en vue de les adopter afin d’améliorer une fonction de l’entreprise.

2. Champs d'application

  • Compétitif : se focalise sur les concurrents directs
  • Interne : consiste pour de grandes entreprises ou organisations à comparer des activités similaires réalisées dans différentes entités
  • Fonctionnel : repère des fonctions analogues dans d’autres secteurs d’activité aux performances reconnues
  • Générique : concerne des activités de base similaires dans tous les secteurs d’activité

3. Objectifs

  • Apprendre des autres, qu’ils appartiennent ou non au même secteur d’activité
  • Se comparer et améliorer ainsi son propre fonctionnement
  • Accélérer l’amélioration de ses compétences ou de son efficacité, en intégrant les meilleures pratiques dans le domaine

4. Déroulement

  • 1 - Former une équipe de travail
    • Réunir deux à quatre personnes provenant de différents services de l’entreprise
  • 2 - Identifier l’objectif et bien définir ce que l’on cherche à comparer
    • Lister les points à améliorer issus d’une auto-évaluation préalable
    • Prioriser les mesures à effectuer en fonction de la satisfaction des clients ou de processus critiques au sein de l’entreprise
    • Décrire le processus, déterminer les critères utiles à comparer au sein de ce processus, collecter les informations d’abord sur son propre processus, et ensuite sur des processus analogues en interne
  • 3 - Identifier les entreprises ou organisations avec lesquelles on réalisera la comparaison
    • Contacter les associations professionnelles et consulter les revues spécialisées et les bases de données accessibles pour orienter les contacts
    • Sélectionner les entreprises les plus réputées qui acceptent cet échange d’information
    • Vérifier la comparabilité des opérations ; examiner attentivement la nature et les caractéristiques de l’activité de la référence externe pour valider l’analogie avec ses propres processus
  • 4 - Choisir les indicateurs de performance et la méthode de recueil des données
    • Lister les critères à analyser auprès des entreprises qui seront visitées, pour chaque processus retenu
    • Planifier les visites dans ces entreprises
  • 5 - Établir l’écart de performance
    • Réaliser les visites sur le(s) site(s) de la référence externe, faire une présentation de sa propre entreprise
    • Recueillir les données afin d’établir l’écart de performance en se limitant aux critères prévus et négociés au préalable
    • Chercher à identifier les facteurs explicatifs potentiels
    • Communiquer en interne les résultats obtenus
  • 6 - Déterminer des objectifs de performance souhaitables
    • Construire une matrice de comparaison et identifier les points les plus performants et ceux qui sont à améliorer
    • Décliner les recommandations en objectifs et plans d’actions opérationnels
  • 7 - Développer des plans d’actions
    • Conduire les actions
    • Suivre le déroulement et les résultats des actions menées
  • 8 - Évaluer et ajuster
    • Comparer les résultats atteints à ceux de l’entreprise de référence
    • Proposer les ajustements nécessaires
Mise à jour le 12/2/2017
Morgan PITTE
Infirmier
Rédaction EspaceSoignant.com

Références

  • Agence Nationale d'Accréditation et d'Évaluation en Santé (ANAES). Méthodes et Outils des démarches qualité pour les établissements de santé. ANAES ; Juillet 2000.